用正确的态度对待客户的投诉
任何一个服务行业，都会面临“客户投诉”的问题。据有关数据统计，当客户感到不满时，只有20%的客户会选择投诉，而这些投诉的客户中却有80%会选择再次与公司合作；如果能当场很好地解决投诉问题，则95％的投诉客户还会对你恢复信心；而另外80%未投诉的客户只有10%会再次与公司合作。而且，如果投诉抱怨没有获得很好的解决，则一个典型的抱怨客户至少会向8～10个人诉说他的不满，在互联网、手机等通讯工具如此发达的今天，消息传播更是以乘数级的效应迅速增长。
可见，投诉并非是对公司的厌恶，客户所表现出来的是对产品的关注，他们其实希望产品能够得到改善。如果销售员能够认真对待消费者的投诉，能圆满解决客户投诉的问题，那么客户的忠诚度反而会提高。因此，对于销售员而言，客户的投诉并不可怕，如果销售员对客户的投诉心存偏见或处理不当，那只会白白导致客户的流失。
有一位姓赵的女士在她订的鲜奶中发现了一小块玻璃碎片，她愤怒极了，决定亲自前往鲜奶公司投诉。她觉得自己此行绝不单纯是为了自己，更是
为了孩子们的饮食安全，也是为了全市的人民去责成鲜奶公司负起社会责任来。在路上，她甚至还猜想到鲜奶公司的负责人一定会推三推阻四，那时她一定会严厉斥责他们的这种不负责任的行为，甚至还要向报纸、电台，甚至司法机关公开此事，或去消费者协会揭发他们的这种行为。
赵女士一到鲜奶公司就径直走到总经理办公室，直接把那个里面装有玻璃碎片的鲜奶瓶重重地放在办公桌上，连自我介绍都省略了，并且把总经理伸出的友谊之手也拨向一旁，气愤地说：“看看吧，这就是你们干的好事，你们鲜奶公司，简直是要命公司！鲜奶里面有玻璃碎片你们都没发现，你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，还会管我们这些消费者的死活吗？”
总经理经先是一愣，听完赵女士的话，继而什么都明白了。他甚至有些激动地拿着鲜奶瓶说：“这是怎么搞的，这简直太危险了，人要是不小心吃下去可是要命的！”说到这里，总经理一脸关切地问赵女士，“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔？”
“那倒没有。”看到总经理如此反应，赵女士的
火气消了不少，她告诉总经理，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着又对赵女士说，“我代表公司的干部职工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事件发生。还有，因为您指出了我们工作中的一个巨大漏洞，我们特地送你一个月的鲜奶，请您放心饮用！”
任何一个客户来投诉时，无论开始的脾气有多大，只要销售员耐心倾听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小。只有客户恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这比销售员迎头反驳甚至批评他们要有效得多。
销售员处理客户投诉时，要抓住问题的关键，了解客户投诉的问题所在，并妥善加以解决。
1.确认客户投诉的问题
面对客户投诉时，销售员必须耐心倾听，让客户将投诉情况讲完，尽可能全面了解客户所投诉的问题，如果有听不明白的地方，要用委婉的语气加以询问，如“这个问题请您
再描述一下”“请稍等，这个问题我还不是很明白”，在这个过程中尽量避免使用攻击性言语，不能使客户愤怒。
一般，销售员常犯的错误是：客户刚一说话，销售员就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这是激怒客户的行为。要知道，客户投诉，主要的目的是倾诉他们内心的种种不满和意见，希望售后人员能帮助他们解决问题，而不是希望来听对方的解释、说明或辩护的。
2.冷静分析问题
销售员应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一种平静、坦然的心态，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断的解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。
还有，销售员在没有确认问题的原因时，切勿盲目下结论，或给客户承诺解决方案。销
售员最好是将问题记录在案，提交给售后服务部门找出原因、协同解决。如果出现的问题是因为客户个人问题或无事实依据，则销售员应该让客户意识到问题所在。当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。
3.落实解决问题
售后人员在找到相应的解决办法之后应明确通知客户解决之道，并且在日后的工作中跟踪落实，直到客户的问题解决为止。只有这样，才能让客户觉得受到了应有的尊重，同时也体现了销售员的最大诚意，进而防止客户的负面情绪使问题扩大化。
总之，迅速解决客户的投诉是十分必要的，我们不但要顺利地解决，而且还必须掌握说话的语言技巧。销售员应该冷静地对待客户的抱怨甚至牢骚，询问并引导客户讲出他心中的想法，并且当他讲清楚原因后，要站在他的立场上积极考虑问题，给客户一个明确的答复及解决方案，能够马上解决就马上解决，不能当场解决的，把处理的意见、日期、办法明确告诉客户，消除客户的疑虑或者误会。最终对客户道歉或是致谢，汲取投诉的经验，从而更用心地提升自己的产品和服务的品质。