积极回应客户的抱怨
当客户的需求无法得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表现出来，对产品的质量、性能或者服务品质产生抱怨。
如果在销售的过程中，销售员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。销售员绝对不能当着客户的面说：“你这有些小题大做了吧！”“你这反应有些太过夸张了吧！”如果用这样的态度对待客户，可想而知，客户肯定会更加愤怒，甚至会当场与你发生争执，你或许就永远失去了这个客户。因此，销售员一定要学会积极回应客户的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。
李娜上个星期在一家精品鞋店看到一双非常漂亮的休闲皮鞋，但她喜欢的那种款式却正好断号了。销售员看到李娜对那双鞋十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以预订一双。
过了两天，销售员通知李娜来店里取鞋。当李娜拿起皮鞋时，却抱怨说：“这难道不是一个厂家的皮鞋吗？怎么看起来没有上次看的那双质量好呢？做工似乎也粗糙了，接缝处还有线头。而且，颜色上似乎也浅了很多，我还是喜欢比较深一点的颜色。”
站在一旁的销售员看到这种情况，微
笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这双鞋和上次看到的质量绝对是相同的，而且因为是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点儿，现在我就可以帮你把这些线头修得整整齐齐的。另外，不同批次的产品色差会多少有一点儿，不过我现在知道了，你比较喜欢深色的，希望你没事常来逛逛，我们这深色系的鞋子很多的。”
李娜听到销售员真诚的解释，觉得他说得也很有道理。后来，她成了这家店的常客，而且还介绍了不少朋友光顾。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面：
首先，客户对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为销售员夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与叙述不符，由此引发了客户的不满。
其次，客户对销售员的服务态度不满意。例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
再次，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也
都可能引发客户的抱怨和不满。
其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当客户发现自己的期望没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
日本“经营之神”松下幸之助认为，要对客户的抱怨表示欢迎，因为这是提升个人的品质、取得订单的一个好机会。因为客户肯上门投诉，对企业而言是一次难得的纠错机会。如果客户因为嫌麻烦而不去投诉，但坏印象却永远留在了他们心中，反倒得不偿失。因此对待有抱怨的客户一定要礼让，要耐心听取他们的意见，并尽量让他们满意而归。即使碰上爱挑剔的客户，也要委婉解释清楚，如果可能，可以在尽量减少损失的前提下满足客户所提出的要求。假如能够让这些客户满意，那么以后一定会受益无穷。
松下幸之助甚至还讲了一件他亲身经历的事。一次，有位东京大学的教授写信给他，说该校实验室购买的松下公司的产品频出故障，问题一直也没有得到彻底解决。收到这封
信，松下立即让公司的技术总监赶到这所学校处理问题。最终问题得到妥善解决，教授也感到十分满意，甚至还为松下公司又推荐了好几个大的客户。可见，销售员在面对客户的抱怨时一定要引起足够的重视。在面对客户抱怨时，需要注意以下几点：
1.不要简单地对客户说“不”
既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你仅仅待之以一个“不”字，可想而知客户会有什么样的反应。有时就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户的要求置之不理或不做任何解释，最好的办法就是如实告诉客户你的困境。
当你勇于承认自己的错误时，客户往往赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。
此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。例如，你可以告诉客户：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公
司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定首先就会想到你。
2.不与客户争辩
对客户抱怨问题的处理始终要坚持一条原则：不与客户争辩。这条原则至关重要。就算是客户错了，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切反应都是正确的。
3.及时处理
既然客户已经对公司提出抱怨，那就要及时处理。对于他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。
在应对客户抱怨的过程中，销售员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。