第九章
真正的销售始于售后
——客户要买的是不让他操心的产品
市场竞争，实际上是一场争取消费者资源的竞争。对于销售员而言，要想保持业绩的稳定增长，就不能仅仅是和消费者做一次生意，而是要和他们做永久的生意。
因此，与客户保持良性沟通，把握客户的新需求，与之建立牢固的关系，并发展客户的忠诚度，对于销售员来说至关重要。
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用人情留住老客户的心
许多销售员对待工作就像游牧民族，不断地逐水草而居，开辟新领地，这其实是销售员不重视售后服务的表现。其实，从某种意义上来说，真正的销售活动是在售出商品后才开始的。这一概念看似故弄玄虚，实则是至理名言，因为赢得客户的忠诚，绝不是靠一次重大的行动就可以的。现实中，由于客户的开发是一项比较困难的工作，吸引新客户的成本至少是维护原有老客户的5倍，因此更凸显出留住老客户的必要性。要想建立永久的合作关系，就需要你用长期而优质的服务将他们团团包围，这样一个客户及他所能带来的更多的客户资源就不会流失了。
因此，精明的销售员都会格外关注老客户，他们会定期与老客户取得联系，表达问候及询问产品的使用情况等，真诚地去关怀他们，因为他们知道维护好老客户的利益，不但可以带来重复购买的概率，还会因为口碑效应赢得更多的销售机会。
乔·吉拉德就十
分重视这一点，为了能让客户记住他，他每年都会寄上12封广告信函，这些信每次都装在不同颜色大小的信封里，以和其他公司邮寄的广告品相区分。
1月，他的信函是一张精美贺年卡，上面大写着“新年快乐”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德敬上。”此外，再无多余的话。
2月，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。
3月，信函上写的是：“祝你圣帕特里克节快乐！”然后是4月、5月、6月……
就这样，乔·吉拉德每年都以非常愉快的方式，让他的名字出现在客户家中12次。以至于不少客户一到节日，往往就会问夫人：“乔·吉拉德的贺卡收到了没有？”
乔·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。事实上，在乔·吉拉德推销生涯的后期，他每年交易的65%都是来自那些老客户的再次合作，这足以证明他这样做的价值。
众多销售实践都证明了，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多
销售员越做销量越大、客户越多的秘诀所在，也是许多销售员业绩总没有起色的主要原因。
因此，老客户绝对不容忽视，维护好客户关系，应该是每个销售员都坚持不懈的功课。那么，如何才能留住老客户呢？
1.让客户对你满意
提高客户满意度是留住老客户的前提条件，只有客户对你的产品和服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。但我们仍然需要注意，要使老客户满意并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握一定的方法和技巧。
（1）客户满意度是建立在客户期望值之上的，期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是呈反比例关系的，期望值越小则越容易满意。因此，不要给客户过高的承诺，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。
那么，如何降低客户的期望值呢？有效的方法就是不要给予客户过高的承诺，例如，饭店的服务员一般会告诉客人半小时后饭菜会做好，如果服务员在20分钟内做好，就会使你感到非常满意。通过这个技巧，使客户的期望稍低于自己提供的服务水准，当你所提供的服务超越了他们的期望后，客户就会有一种满足感。
（2）提供超值服务。超值服务对客户而言意味着厂家让利，可以提高客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。
戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略
时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。
当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向客户提供了过多或过高的利益时，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对客户来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售员来说却是难度不大的服务。
2.让客户眼里只有你
一旦客户对你的产品和服务形成依赖时，客户眼里就会只有你了。让客户眼里只有你的有效方法就是：培养客户的忠诚度。培养老客户的忠诚，所需的费用远远低于开发新客户所花费的成本。
（1）要想永远留住老客户，就必须以高质量和优质的服务满足他们的需要。
销售前的奉承，不如销售后及时而周到的服务，这是创造永久客户的不二法门。而且，从老客户向企业反馈的意见中，可以发现客户对每项产品喜爱的程度以及产品不受欢迎的原因，进而可以帮助你改进服务策略，甚至帮助企业寻求产品改善之方。只有将这一切弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的，不然你就是无的放
矢，将永远也说服不了客户。
（2）建立互动关系。每一次销售的成功都是下一次销售的开始，每一位客户对产品不可能只使用一次，所以，多与客户保持联系，除了了解客户的需求外，还可以加深销售员在客户心中的印象，继续影响客户未来的购买行为。客户一旦需要再次购买或身边的亲人需要购买时，自然而然就会首先想到与之关系融洽的销售员。
因此，销售员在交易完成之后，应该及时打电话给客户进行回访，询问产品的使用情况，看看是否还有需要帮助的事情。并且保持定期打电话问候客户的习惯，即使不做售后服务，也可以打一个友谊性的电话。此外，也可以通过信件、贺卡等方式与客户保持联系。
营销中有条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”老客户的作用对于提升销售员的业绩是有很大帮助的，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应和成交量的增加。珍惜才会拥有，感恩才能长久，销售员对老客户要经常表示感谢，他们才会更加乐于在你那里消费，并带来更多的新客户。
总之，要想成为一名优秀的销售员，就不仅仅是和老客户做一次生意，而是和老客户做永久的生意；不仅仅要和老客户做生意，更要和老客户建立感情，这也就是心理学中所谓的“滚雪球效应”。有了老客户的支持，才能轻松自如地取得非凡的销售业绩，成为一名高效的销售员。