第9章 错了，立即道歉而不是辩解
犯了错，就要立刻道歉，而不是做无谓的辩解。真诚的道歉，能够证明我们有改过之心以及内疚之心，能给人留下好的印象。辩解，只能令人反感，认为我们缺乏担当，不敢正视自己的错误，更没有改过的诚心和决心。因此，懂得道歉的人，往往比死不认账、只想着“辩解”的人要可爱得多，也受欢迎得多。很少有人喜欢有错不认、不改的人。
有一家生产彩色电视机的工厂收到一位用户的来信：“正看着电视，突然在荧光屏上出现一道白烟，随即图像消失，这是怎么回事，你们会负责解决吗？”
工厂很快重视起来，经过检查发现，原来问题出在进口的滤波电容器上。有的同志算了一笔账，按照一年售出8万台电视机的出货量，其中有40台出了毛病，返修率不过万分之五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，该厂的领导却认为，虽然这份数据对厂里来说是万分之五，但是对于买到这“万分之五”的用户来说，却是百分之百。因此决定把卖出的8万台电视全部召回，为用户换下滤波电容器
。这涉及28个省、市、自治区，想要挨个换并不容易。
有人主张，找上门的就修，没找上门的就算了。厂长不同意，最后，他们组织该厂在全国的126个维修点出面，在当地报刊电台上登广告，首先向广大购买者道歉，坦承了自身的错误，然后希望买了这批电视机的顾客，一律到维修点免费更换电容器。
最后经过核算，维修这批电视机的费用花了100万，却赢得了对用户负责、质量第一的好名声，从而赢得更高的信誉，次年的出货量猛增了数倍。
做错了事，就要道歉，这是做人的基本道德与底线。“过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”每个人都不可避免地会做错事，这并不可怕，只要能够改正错误，及时向他人道歉，还是可以得到别人的谅解的，能够挽回事情的局面。
但如果有错不认，知错不改，反而为自己的言谈举止进行辩护，那就有可能招致对方的反感，甚至是厌恶，进而损害我们自身的形象。人们可以原谅一个改正错误的人，却难以接受一个在错误的道路上坚持己见的人。为错误辩解
，只会加深错误的程度。
1970年12月7日，正在波兰访问的联邦德国总理勃兰特，前往华沙当年的犹太人隔离区，向那里的英雄纪念碑献花圈。当他献出花圈时，整个人突然跪了下去。
这位57岁的反法西斯老战士，跪在了纪念碑前。他的随同人员惊呆了，这个出乎意料的、未在日程安排当中的举动，让他们一时手足无措。而周围的波兰官员和民众，却被这突如其来的举止深深震撼了。各国记者们在短暂的愕然之后，纷纷高举相机。
“二战”后，世界上意义最重大的一瞬间，在此刻定格，所有爱好和平的人民心头，都激起了强烈的、恒久的震荡。
勃兰特说：“死难者撕痛了我们的心，对他们没有人能不悲伤。”
他还说：“对事实的回避会给人造成错误的假象。要面对历史就不能容忍那些还没有得到满足的要求，也不能容忍‘秘而不张’……面对百万受害者，我只做了在语言力不能及的情况下人应该做的事。”
还有外国评论家这样写道：“他没有必要下跪，而他却为那些应该下跪而没有下跪
的人跪下了，他比那些站着的人更伟大。”
自此，德国彻底从“法西斯”的阴影中摆脱出来，世界人民不再将他们视为战犯的后裔和国度，认错的德国人，成为世界上最可爱的民族之一。
相比之下，死不认错，甚至为了美化自己，还篡改历史，为自己的罪行进行恶意辩护的日本人，却始终得不到世界人民的原谅，当然更得不到受害者的原谅。
无意中伤害了别人，越是及时道歉，越能抚慰对方的“心灵伤口”，相反，如果听之任之，久久不愿道歉，不仅会对别人造成更大的伤害，也会使我们彻底失去对方的友谊。同样的道理，犯了错，道歉越及时，越能帮助我们及时改过，将损失降到最低。
有人认为，道歉是向别人低头，是没有尊严的表现。其实，一味坚持错误不肯道歉，才是对尊严最大的侮辱。道歉，是生活中再平常不过的细节，它不仅是一种行为，也是一种态度，尊重别人更尊重自己的艺术，不但可以弥补过失，还能增进人与人之间的情谊，化解危机。当然，道歉也需要技巧，情商高的人，往往也
掌握着高超的道歉艺术：
一是时机的选择。如果我们认识到了自己的不对，就应该立刻道歉。当然，最好趁对方心情愉快、时间悠闲的时候去，效果较好。但如果我们今天犯了错，隔了几天才认错道歉的话，就不应该了。事情过去了才去道歉，人们往往会怀疑我们的真诚度。
二是认错道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝。认错本身就是真挚和诚恳的表示，是值得尊敬的事情，大可不必为此一蹶不振。奴颜婢膝，反而会惹人怀疑和厌恶。
三是态度要诚恳，要坦率。当我们想要对方谅解某件事时，态度是很重要的。我们要坦率地向他说出自己的缺点和错误并表示改正，这才能显示我们的决心。
四是敢于承担责任，敢于担当。既然我们已经做错了，就不需要再掩饰了，勇敢地承担起责任才是获得谅解的最好办法。推卸责任或避而不谈，只能适得其反。
总之，道歉并不是什么低三下四的行为，相反，它最能体现一个人的素养和品质。一个情商高的人，绝不会惧怕道歉，甚至善于运用道歉，提升自己的人格魅力。